Façam fila! (ou não…)

Professor Refael Hassin
Crédito: AFTAU

Se há alguma coisa que diferencia a humanidade dos animais, é que os humanos esperam em filas. Para fazer um depósito no banco, para pagar as mercadorias no armazém, até para votar — todos nós aprendemos a fazer fila, um atrás do outro. E aprendemos, mesmo que não gostemos disso, que é melhor sorrir e suportar.

No entanto, tempo é dinheiro, e tanto as pessoas como os negócios podem sofrer na medida em que as filas se tornam cada vez maiores, diz o matemático Prof. Refael Hassin, da Universidade de Tel Aviv. Ele empregou a Teoria dos Jogos para estudar o tempo de espera nas filas e compreender as conseqüências econômicas. Suas descobertas — muitas das quais contrariam totalmente o “senso comum” — podem também virar a indústria dos serviços de cabeça para baixo, porque ajudam os negócios a ficarem mais rentáveis e tornar o mundo um lugar mais agradável para todos viverem.

Os resultados da sua pesquisa foram recentemente publicados em Management Science.

Um “Espresso” enquanto você espera

Os negócios podem implementar sistemas para diminuir os tempos de espera e diminuir o número de consumidores frustrados que vão embora sem fazer uma compra. O Prof. Hassin nota que existem muitas soluções que as companhias poderiam adotar para melhorar o serviço ao consumidor. Uma taxa de entrada para uma fila mais rápida é uma das opções.

“Eu não sugiro que as companhias saiam contratando mais caixas, assim que virem as filas crescendo”, diz ele. “Mas com alguma análise básica os picos de tempo de espera nas filas podem ser estabelecidos e os negociantes podem se assegurar que os fregueses continuem felizes durante a espera, oferecendo serviços e distrações, tais como TV ou, quem sabe, cappuccinos”.

Mas algumas vezes as próprias filas são o problema, acredita o Prof. Hassin. Seu estudo sugere que os tempos de espera são afetados por um grande número de variáveis aleatórias e que as pessoas que se amontoam em um balcão podem ser servidas com mais eficiência do que pessoas que esperam na fila. Algumas vezes a desordem cria sua própria ordem.

Em uma sorveteria, por exemplo, um consumidor que se esprema no balcão, vai esperar por menos tempo do que se o mesmo número de fregueses esperassem pacientemente em uma fila. Isso significa que mais sorvetes serão servidos e mais dinheiro entrará no caixa. “Se houver 10 pessoas em uma sorveteria, na média você vai ser atendido depois da quinta, se não esperar em uma fila organizada”, diz o Prof. Hassin.

Prof. Hassin prossegue explicando: “É claro que eu poderia ser atendido primeiro, segundo ou mesmo em último lugar. Mas, na média, as estatísticas se baseiam nas estratégias de tomada de decisões humanas: se uma pessoa está decidindo se vai ou não entrar em uma loja e vê muitas pessoas já lá dentro, a maioria preferirá um atendimento desorganizado — porque existe a oportunidade de ser atendido antes do que se estivesse esperando pacientemente em uma fila”.

Para a Democracia, é necessário “esperar a sua vez”?

Tanto os fregueses como os comerciantes podem aprender com a pesquisa do Prof. Hassin. Embora pareça, intuitivamente, que a eqüidade seja observada quando as pessoas esperam pacientemente em filas, até que chegue sua vez, o Prof. Hassin diz que, quando se trata de fazer fila, a democracia é mais respeitada quando se fura a fila.

“As pessoas nas filas tendem a pensar somente em si próprias e ignorar o impacto que podem causar sobre as demais”, diz o Prof. Hassin. “Se eu cheguei na fila primeiro e você chegou depois, você vai esperar mais por minha causa. Os fregueses freqüentemente são egoístas e ignoram os efeitos que seu comportamento tem sobre os demais”. Por isso, em alguns casos, é melhor gerenciar uma fila de uma maneira desorganizada e não-democrática, atender na ordem inversa da chegada, ou esconder informações sobre o tamanho da fila a fregueses em potencial, explica ele.

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A pesquisa do Prof. Hassin’s foi inspirada na ausência de um sistema de filas organizadas na sociedade Israelita. Suas descobertas estão disponíveis em “To Queue or Not to Queue” de autoria dos Professores Hassin e Moshe Haviv, no website do Prof. Hassin’s em http://www.math.tau.ac.il/~hassin/.

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Observações do tradutor:

Eu não poderia concordar mais com o Prof. Hassim! Basta se lembrar dos “profissionais de fila” nos postos de atendimento médico no Brasil… E lembrar quando foi a última vez (eu garanto que não foi há muito tempo…) em que você se viu em uma situação como a minha:

Eu precisava fazer um depósito mixuruca de R$ 50,00, diretamente na conta de meu filho (tinha que ser na boca do caixa, porque a agência bancária dele é de Macaé). Entrei no banco, apenas um caixa funcionando, mas apenas duas pessoas na fila, também. Uma hora de espera! As duas pessoas que estavam na minha frente eram dois “enrolados” que queriam porque queriam ser atendidos, mas não sabiam onde tinham guardado os documentos, se a conta que desejavam mexer era corrente ou de poupança, etc. Depois de esperar por uma hora, eu fui atendido em exatos 25 segundos! (Eu estava com o dinheiro e o número da conta na mão…) Que diferença faria para as tais duas pessoas me deixarem passar sua frente? Nenhuma!… Apenas “elas chegaram antes”…

Aliás, quem não “mofou” em uma fila, atrás de um contínuo de repartição pública ou office-boy com trocentos depósitos, cheques, pedidos de talão de cheques, extratos e outras mumunhas que eles levam naquelas malditas pastinhas?… Que se dane se “eles estão trabalhando”!… Os outros também têm mais o que fazer!

Outra coisa que não é novidade: quando o Prof. Hassim fala em “Uma taxa de entrada para uma fila mais rápida ”, ele só está falando da velha conhecida dos brasileiros: a “taxa de urgência”… Funciona em qualquer cartório, repartição pública e concessionária de serviços públicos. “Criar dificuldades para vender facilidades” sempre foi o lema de qualquer burocracia…

Mas você prefere um país “organizado” e “civilizado”?… Sem problemas!… Entre aí na fila…

Via EurekAlert: American Friends of Tel Aviv University